In einer Zeit, in der Kundenloyalität schwer zu gewinnen und noch schwerer zu behalten ist, wird das Verständnis für das Kundenerlebnis immer entscheidender. Eine bewährte Methode, um genau dieses Verständnis zu entwickeln, ist die sogenannte Customer Journey Map. Doch was genau steckt dahinter? Und wie kann man als Einsteiger damit starten? In diesem Leitfaden erklären wir dir alles, was du wissen musst.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map (deutsch: Kundenreise-Karte) ist eine visuelle Darstellung aller Schritte, die ein Kunde durchläuft, wenn er mit einem Unternehmen interagiert – vom ersten Kontakt bis hin zur langfristigen Kundenbindung oder sogar zur Abwanderung.

Dabei geht es nicht nur um Kaufentscheidungen, sondern um Emotionen, Erwartungen, Bedürfnisse und mögliche Probleme entlang des Weges. Ziel ist es, das Kundenerlebnis besser zu verstehen und aus der Sicht des Kunden zu denken – Customer Centricity nennt man das.

Warum ist eine Customer Journey Map so wichtig?

  1. Kunden verstehen: Du siehst, wie ein Kunde dein Unternehmen tatsächlich erlebt – nicht, wie du denkst, dass er es tut.
  2. Optimierungspotenziale erkennen: Durch die Analyse der Reise lassen sich Schwachstellen, sogenannte „Pain Points“, gezielt identifizieren.
  3. Konsistentes Markenerlebnis schaffen: Mit einer klaren Sicht auf die Customer Journey können verschiedene Teams (Marketing, Vertrieb, Service) besser zusammenarbeiten.
  4. Conversion erhöhen: Wer gezielt auf Kundenbedürfnisse eingeht, steigert die Zufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit, dass aus einem Interessenten ein treuer Kunde wird.

Die wichtigsten Phasen einer Customer Journey

Eine klassische Customer Journey unterteilt sich oft in folgende Phasen:

  1. Bewusstsein (Awareness)
    Der Kunde erkennt ein Problem oder Bedürfnis – meist durch Werbung, Empfehlungen oder Online-Recherche.
  2. Überlegung (Consideration)
    Der Kunde informiert sich über mögliche Lösungen. Hier spielen Vergleichsportale, Bewertungen und Inhalte wie Blogartikel oder Videos eine Rolle.
  3. Entscheidung (Decision)
    Der Kunde trifft seine Wahl – etwa durch den Kauf eines Produkts oder das Buchen einer Dienstleistung.
  4. Nutzung (Retention/Use)
    Jetzt zählt die tatsächliche Erfahrung mit dem Produkt oder Service – Support, Benutzerfreundlichkeit und Qualität sind hier entscheidend.
  5. Bindung (Loyalty/Advocacy)
    Zufriedene Kunden bleiben nicht nur, sie empfehlen auch weiter. Dies ist der Königsweg im Kundenbeziehungsmanagement.

So erstellst du deine erste Customer Journey Map – Schritt für Schritt

1. Definiere dein Ziel

Willst du die gesamte Kundenreise abbilden oder nur einen bestimmten Teil (z. B. den Kaufprozess)? Je klarer dein Ziel, desto präziser wird die Map.

2. Erstelle Personas

Personas sind fiktive, aber realitätsnahe Kundenprofile. Sie helfen dir, die Sicht des Kunden einzunehmen.

Beispiel:
„Julia, 34, Online-Shopperin, technikaffin, vergleicht gerne Angebote, bevor sie kauft.“

3. Sammle Daten

Nutze interne Daten (Webanalyse, Kundenfeedback, Support-Anfragen) sowie externe Quellen (Umfragen, Rezensionen). Je mehr echte Kundenerfahrungen du sammelst, desto besser.

4. Identifiziere Touchpoints

Touchpoints sind alle Berührungspunkte zwischen Kunde und Unternehmen – z. B. Website, Social Media, E-Mail, Kundenservice oder der physische Laden.

5. Dokumentiere Emotionen und Erwartungen

Was denkt und fühlt der Kunde an jedem Punkt seiner Reise? Gibt es Frustration oder Unsicherheit? Oder vielleicht Begeisterung? Diese Emotionen sind entscheidend für Verbesserungen.

6. Visualisiere die Journey

Nutze einfache Tools wie Whiteboards, Post-its oder digitale Lösungen (z. B. Miro, Smaply, Canva). Wichtig ist: Die Karte muss verständlich und übersichtlich sein – keine Wissenschaftsarbeit!

7. Analysiere und optimiere

Nachdem du die Journey kartiert hast, erkennst du schnell Schwachstellen. Vielleicht ist dein Bestellprozess zu kompliziert oder der Kundenservice reagiert zu langsam? Jetzt kannst du gezielt Maßnahmen ableiten.

Häufige Fehler und wie du sie vermeidest

  • Nur aus Unternehmenssicht denken: Vermeide interne Betriebsblindheit – versetze dich wirklich in den Kunden hinein.
  • Zu viele Details: Eine überladene Map verliert an Aussagekraft. Fokussiere dich auf das Wesentliche.
  • Nicht regelmäßig aktualisieren: Kundenverhalten ändert sich – deine Map sollte das auch.

Customer Journey Maps sind keine einmalige Aufgabe, sondern ein laufender Prozess. Sie helfen dir, dein Unternehmen konsequent auf den Kunden auszurichten und dauerhaft bessere Erlebnisse zu schaffen. Gerade für Einsteiger ist es wichtig, klein anzufangen – aber mit einer klaren Struktur. Mit jedem Durchlauf wirst du besser verstehen, was deine Kunden wirklich wollen.

Wenn du den Kunden in den Mittelpunkt stellst, ist dein Unternehmen auf dem richtigen Weg – Schritt für Schritt entlang der Kundenreise.